その言葉でイラッとさせている場合も

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お客様とふつうに会話できているつもりでも、発してしまったある一言によって、お客様を不安にさせてしまったりイラッとさせてしまう場合があります。

 

このようなフレーズは、自分ではなかなか気づきにくいので、普段から注意していなければなりません。次のような表現に注意するだけでも、お客様に与える印象はかなり変わってきます。

 

「でも」「だけど」

矢印

「そうですね。ではこちらは...」

 

お客様の言い分が間違っていた場合でも、そのまま否定してしまうと不快感を与えてしまいます。次につなげる言葉を選びましょう。

 

「一応は」「おそらく」「たぶん」「...と思います」

矢印

「...です」「...でございます」

 

スタッフが自信なさげな回答をしてしまうと、お客様は不安になります。その場限りの返答はしないで、自信をもって言い切りましょう。自分では判断できない場合は、先輩スタッフに聞くことが大切です。

 

「なるほど」「なるほどですね」

矢印

「そうなんですか」「よくわかりました」

 

一見すると問題がないように思いますが、お客様に対して理屈っぽい印象を与えてしまいます。「なるほどですね」は言葉としても間違っているだけでなく、相手をイラッとさせてしまうことがあります。

 

「ご苦労様です」

矢印

「お疲れ様です」「ありがとうございます」「よろしくお願いします」

 

「ご苦労様です」は、お客様ではなく出入りの業者の方に言ってしまいそうな言葉ですが、上司が部下に対してかけるときに使われます。自分の立場が上になってしまうので注意しましょう。

 

 
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