お客様の目を見られないスタッフが多い

売上,販売員,接客,アイコンタクト

 

家電量販店にいる販売スタッフに商品の説明を求めたところ、ほとんど下を向いたままで目を合わせてくれなかったことがありました。実はこのように、お客様から無意識に目を逸らしてしまうスタッフが多いのだといいます。

 

なぜ目を逸らしてしまうのかについては、

 

  • 仕事にあまり興味がない
  • やる気が出てこない
  • 声をかけられるのが不安、怖い

 

といった原因があげられます。

 

友だちと遊ぶときはただの”コミュ障”として片付けられるかもしれませんが、販売員の場合はスルーすることができない重要な問題です。なぜなら売上に直接関わってくるからです。

 

販売スタッフと話しているときに、全く目を合わせず、アイコンタクトがなければお客様はどう感じるでしょうか?

 

「なんだかやる気なさそうだわ・・・」
「この人に聞いて本当に大丈夫なのかな・・・」
「自身を持って紹介できる商品じゃないのかな・・・」

 

と不安になってしまいます。こんな販売スタッフがいる店ではなく、他の店に行ってしまうので、当然売上も減ってしまいます。

 

スターバックスの行動規範を参考にしよう

 

どこの店も接客には力を入れていますが、とくに丁寧で親近感のある接客としてスターバックスがあげられます。

 

スターバックスで働く従業員の行動規範として、サポーティングピラー(Supporting Pillars)というものがあるのでご紹介します。

 

スターバックスのサポーティングピラー

 

 

  1. 察する(Anticipate)・・・常にお客様の一瞬一瞬に気を配り、ニーズを把握します。お客様の時間を尊重し、それぞれのペースに合わせた適切なスピードと正確さで対応します。
  2. つながる(Connect)・・・それはアイコンタクト、温かな笑顔、心のこもった会話といった、シンプルなものです。お客様と接することで気持ちが通じ良好な関係を持続させることができます。これが私たちのカスタマーサービスの基盤です。
  3. 応える(Personalize)・・・一人ひとりのお客様の想いに応えることができる、最高の品質とおいしさを提供します。プライド、気配り、細部へのこだわりも私たちは忘れません。正しいレシピをベースに、一つ一つニーズに合わせた商品を提供します。
  4. オーナーシップを持つ(Own)・・・一人ひとりのお客様に感動経験を提供し続けることで、そこにゆるぎない信頼が生まれます。心豊かで活力をもたらす瞬間を創り出すために、私たち一人ひとりの最良の判断が期待されています。

 

 

いかがでしょうか?接客へのヒントが数多く紹介されていると思います。なかでも、「つながる」にあるアイコンタクトや温かな笑顔、心のこもった会話が、まさに本記事で言いたいこととマッチしています。

 

どのようなアイコンタクトがいいのか

 

それではどのようなアイコンタクトがお客様に良い印象を与えるのでしょうか。

 

まず、相手の目を見るのは2〜3秒の短い間だけがいいとされています。あまりに見すぎてしまうと、お客様に圧力を与えてしまうので注意してください。

 

目を見るタイミングですが、話し始めと句読点で程よく目線を合わせるのがいいでしょう。もし強調したいポイントがあれば、1秒ほど見ることでインパクトを与えることができます。

 

目線を外すときの注意点ですが、横に外してしまうと、相手を拒否してしまうような印象を与えてしまいます。目線を喉元に向けて縦に外すといいでしょう。

 

 
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