クッション言葉を覚えよう

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接客業をされている方は、新人研修のときに言葉づかいについてしっかり指導をしてもらったと思います。ただ、研修を受けてもすぐに言葉が直るものではありません。

 

とくに敬語についての悩みや質問が多く寄せられています。敬語には、尊敬語・謙譲語・丁寧語・美化語と分かれているので、複雑でわかりにくいイメージがあるようです。

 

そこで、敬語を一から学ぶのではなく、「クッション言葉」を覚えることを優先してみてください。クッション言葉とは、文字通り会話のなかでクッションの役割をはたす言葉のことです。

 

クッション言葉を使うと、言っていることは同じ内容でも相手にやわらかく伝えることができます。

 

たとえば、用件を伝えるときに、すぐに本題に入るよりも、クッション言葉をはさんでから入ったほうが相手に配慮している気持ちが伝わります。自分の言葉づかいが自然と丁寧になる効果もあります。

 

クッション言葉の一覧

 

お願いするとき
  • 恐れ入りますが...
  • 大変恐縮でございますが...
  • お手数をおかけいたしますが...
  • もし可能であれば...
  • ご迷惑をおかけしますが...
  • ご面倒でなければ...
  • お時間がありましたら...
  • ご都合がよろしければ...

 

尋ねるとき
  • 差し支えなければ...
  • お尋ねしたいことがあるのですが...
  • うかがいたいことがあるのですが...

 

反対意見を述べるとき
  • お言葉を返すようですが...
  • 確かにその通りでございますが...
  • おっしゃることはわかりますが...
  • 誠に申し上げにくいのですが...

 

詫びる・断るとき
  • 申し訳ございませんが...
  • 大変残念でございますが...
  • あいにくでございますが...
  • せっかくでございますが...
  • 失礼とは存じますが...
  • 身に余るお言葉ですが...
  • お忙しいところ申し訳ありませんが...
  • お手数をおかけし申し訳ございませんが...
  • お役に立てずに申し訳ございませんが...

 

クッション言葉を使った言い換え

 

わからないとき、できないときに語尾を「・・・せん」と否定形にしてしまうと、お客様にとても冷たい印象を与えてしまいます。

 

そんなときに、クッション言葉を使いながらお客様のご要望に沿えるように提案をすると、角が立たない言い方になります。

 

「わかりません」 → 「恐れ入りますが、わかりかねますので、(提案)・・・」
「できません」 → 「お役に立てずに申し訳ございませんが、いたしかねますので、(提案)・・・」
「いません」 → 「申し訳ございませんが、◯◯は席を外しておりますので、(提案)・・・」

 

 
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