接客の基本とマナー記事一覧

販売員の多くは、お客様の前以外の場所では「お客さん」「お客」「客」などと呼んでいます。しかし、お客様の前になるときちんと「お客様」といいます。このように場面によって言い方を変えるのは不自然だと思いませんか?表ではいいように皮を被って、裏では態度を変えるように感じます。まるで敬意が感じられません。商売はお客様あってのものです。どんな場所・どんな場面でも敬意を払って「お客様」と呼ぶのが基本です。なかに...

販売員は接客トークや商品説明の技術を磨くことばかりが注目されますが、それよりももっと大切なことがあります。それが”清潔感”です。いくら他が優秀でも、清潔感がなければ、全く評価されません。清潔感が重要なのは販売員に限ったものではなく、社会人のすべての人にいえることです。会社の面接を受けるときには、スーツはしわになっていないか、ヒゲは伸びていないか、口臭や香水の匂いは気にならないか、などを何度もチェッ...

あなたは雑談は得意でしょうか?おそらくほとんどの方はNO!と答えるでしょう。私の知人に同じ質問をしてみても、約50人のなかで得意と答えた人はたった4人でした。雑談できる能力は、販売員や接客業をしている方なら超がつくほど重要なスキルです。たとえば、売れている美容師やネイリストを見てきてください。サロンでは長時間お客様と1対1になりますが、飽きさせないためにどの席でも楽しそうに会話しています。(常連客...

家電量販店にいる販売スタッフに商品の説明を求めたところ、ほとんど下を向いたままで目を合わせてくれなかったことがありました。実はこのように、お客様から無意識に目を逸らしてしまうスタッフが多いのだといいます。なぜ目を逸らしてしまうのかについては、仕事にあまり興味がないやる気が出てこない声をかけられるのが不安、怖いといった原因があげられます。友だちと遊ぶときはただの”コミュ障”として片付けられるかもしれ...

来店してきたお客様に対して、何も考えずに次々と商品を紹介していく販売員がいます。しかし、お客様のニーズをつかまないまま紹介し続けても、売上は伸びていきません。そこで、来店したお客様を観察して情報を得るようにしましょう。観察といっても、万引きGメンのようにまじまじと見つめるというのではなく、あくまでさり気なく、がポイントです。次のようなものを観察していくと、どのようなニーズがあるのかだんだん見えてく...

あなたは毎日何気なく売場に立って商品を販売しているのかもしれません。しかし、お客様から見ればあなたも立派な代表者。あなたが発する言葉と振る舞いひとつひとつが、会社のブランドイメージを変えてしまう力を持っていることに気づいているでしょうか?ブランドイメージといっても少し分かりづらいかもしれませんが、簡単に言うとお客様が店や会社にもつ信頼や期待のことです。「あの店なら品質の良い商品が手に入るだろう」「...

商品決定ができず悩んでいるお客様は、販売員の一声で購入してくれることがあります。しかし、「これは買ったほうが絶対にお得です!」「今買わないともう後はありませんよ」と押しが強すぎると、なんだか買う気が失せてしまいますよね。せっかく買おうという気になっていても、もうそのお店から出ていってしまうかもしれません。お客様は悩んでいるのですから、それを購入に結びつけるためには、まずお客様に安心してもらうことが...

売上を伸ばしていくためには、お客様に質問をしてニーズをつかみ、最適な商品を提案していくことが基本ですが、なかには「声をかけてほしくない」という場合もあります。ある家電量販店がお客様にアンケートをとってみたところ、思いのほか「あまり話しかけないでほしい」「ゆっくり商品を見たいので声かけは不要」という意見が多く寄せられていました。個人的ではありますが、実は私も”声かけ不要”派なのです。理由はアンケート...

接客業をされている方は、新人研修のときに言葉づかいについてしっかり指導をしてもらったと思います。ただ、研修を受けてもすぐに言葉が直るものではありません。とくに敬語についての悩みや質問が多く寄せられています。敬語には、尊敬語・謙譲語・丁寧語・美化語と分かれているので、複雑でわかりにくいイメージがあるようです。そこで、敬語を一から学ぶのではなく、「クッション言葉」を覚えることを優先してみてください。ク...

お客様とふつうに会話できているつもりでも、発してしまったある一言によって、お客様を不安にさせてしまったりイラッとさせてしまう場合があります。このようなフレーズは、自分ではなかなか気づきにくいので、普段から注意していなければなりません。次のような表現に注意するだけでも、お客様に与える印象はかなり変わってきます。「でも」「だけど」「そうですね。ではこちらは...」お客様の言い分が間違っていた場合でも、...

料理ができるとすぐにお客様のもとへ運んでいきますが、そのときにお客様の同伴者との会話が盛り上がっていると、なかなかタイミングは難しいと思います。人の出入りが多い大衆居酒屋などでは、タイミングを計らずに次々と運んでくることが多いですが、個室でゆっくり会話を楽しんでいるお客様に対しては、その雰囲気を壊さないように注意しなければなりません。自分がお客様の立場になって考えた場合、同伴者と会話が盛り上がって...

お食事を終えたお客様のテーブルのお皿はすぐに下げたくなりますが、まずは様子を見ることが大切です。よく見ると、ひと口ふた口残っていることがあります。こんなときに「お下げしてもよろしいでしょうか?」と聞かれても、お客様は困ってしまいます。「ちょっと待ってください」と言わせてしまうのはいけません。食事を終えて同伴者と話をしているときも同様です。お客様は、おいしいものを食べたい、一緒に行った人と楽しい時間...

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