お客様にお断りしなければならない場面がでたときの対処法

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販売員として働いていると、どうしてもお客様にお断りしなければならない場面も出てきます。お客様がすぐに納得していただければスムーズに対応が終わりますが、なかには詰め寄られるのが怖くて苦手としている方も多いでしょう。

 

しかしいくら苦手とはいっても、実際には対応しなければなりません。断るのが得意な先輩がいたとしても、毎回代わってもらうことはできませんからね。

 

断る際に大切なことは、その残念な気持ちを自分も感じることです。

 

せっかくお店までお越ししてくださったお客様に対して、申し訳ないという気持ちを感じるのです。自分がお客様の立場になって考えると気持ちもわかるでしょう。そうすればその気持ちが態度や言葉になってあらわれます。

 

この残念な気持ちを感じないままお断りすると、「本当に申し訳ないと思っているのかな?」と不満をもって帰ってしまうことになりかねません。

 

お断りする際のフレーズ

 

お断りする際は次のようなフレーズを使いましょう。謝っている理由も述べて、お客様に少しでも納得してもらえるように努めます。

 

  1. せっかく気に入っていただけたのですが、現在在庫を切らしておりまして、ご希望に沿えず誠に申し訳ございません。
  2. 私どもではお役に立てないようです。この度は力不足で申し訳ございませんでした。

 

なお、誠心誠意の対応をしていても、お客様によっては納得してもらえず、さらに理不尽な要求をされる場合もあります。このときは毅然とした態度を示して、曖昧な受け答えをしないことが重要です。

 

 
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