値引き要求への対応

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小売業を経験した人なら、誰でも一度はお客様から「値引き要求」されたことがあるのではないでしょうか?

 

値引き要求に対しては、それぞれの会社の方針で対応が決まっていると思いますので、まずはそれに従いましょう。会社の方針は、お客様から見えづらいことも多いので、見える位置に掲げておくと納得していただけやすいです。

 

ただ、ひと言に値引き要求といっても、本当に安くしてほしいという目的もあれば、店員とのコミュニケーションを図る目的が強い場合もあり、お客様によってさまざまです。

 

そこで、値引き要求がどのようなタイプなのかを見極めることが先決です。そのタイプによって対応も異なってきます。

 

遠慮がちに言ってくるタイプ

 

「これ値引きとかって大丈夫ですか?」「現金で払うのでちょっと安くならない?」と控えめに言ってくるタイプです。

 

強く値引き要求するのではなく、できるかどうか試しに言ってみたという印象が伝わります。お客様自身も、値引きされなくても別にいいと考えています。

 

対応としては、商品価値をしっかりと伝えて、値引きできない理由を丁寧に説明し、お客様に納得していただきましょう。

 

値切りはコミュニケーションの一環タイプ

 

関西などでは「ちょっとお兄さんこれまけてもらえん?」と言ってくる光景をよく見ますが、これは買い物の楽しみの1つとして定着しているものです。

 

真剣に値切りをしてほしい場合もありますが、多くは店員とのコミュニケーションをとるために行われていますので、値切りしなくてもお客様はとくに悪い気分にはならないでしょう。

 

断る際は「うちもギリギリでやっていっているので無理なんですよー」と軽めに対応していきましょう。

 

他の店との比較で値引きしてくるタイプ

 

「別の店では◯◯円だったので安くできない?」と、他店との比較で値引きを要求してくるタイプです。

 

「ではそっちで買ってください」とはもちろん言えませんので、「当店の方針でこれ以上は無理なんです」「この価格で精一杯ですので申し訳ございません」とお断りしましょう。

 

なお、店の方針で「地域最安値」を保証しているような場合は、他店のチラシをお持ちいただくことで、ギリギリまで応じることもあります。

 

強い態度で値引きを要求してくるタイプ

 

「これは高すぎる。安くして当たり前だろう」と上から目線で値引きを要求してくるお客様もいます。

 

最近よく見られるタイプで、店側としては対応に苦労しますが、値引きできない理由を説明して丁重にお断りしましょう。

 

それでも引き下がらない場合は、店長に確認をとったりして、毅然とした態度で対応することが大切です。

 

お断りするときの言葉に注意!

 

店の方針でどうしても値引きには応じられないケースもあります。お断りする際は、「申し訳ありません。この値段で精一杯なんです。」と謙虚な姿勢を見せることが大切です。

 

冷たい言葉や乱暴な言葉を使ってしまうと、もう来店していただけなくなってしまいます。

 

「無理です」と冷めたひと言
「はぁ?」「えぇ?」と驚く
「できません」の一点張り
「確認にお時間をいただきますがよろしいでしょうか?」と大げさ

 

 
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