返品のとき嫌な顔をしていませんか?

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以前、訳あって商品を返品することがありましたが、そのときのやり取りが次のようなものでした。

 

 

「すみません、この商品を返品したいのですが・・・」


 

 

「・・・レシートありますか?」


 

店の方針で、返品のためにレシートがあるかどうか最初に確認するのはわかります。
また、返品は損失につながるので、店にとってできるだけ避けたいものであることもわかります。

 

しかし、明らかに嫌な顔をしながらすぐにレシートを確認するのは、返品対応としては合格点をあげることはできません。買うときはニコニコしていたのに、いざ返品となると途端に顔色が変わるのは、お客様も戸惑ってしまうでしょう。

 

お客様が返品したいとおっしゃってきたら、笑顔で「何かございましたか?」「何か不具合等ございましたか?」という具合に対応して、お客様の気持に寄り添って、相談に乗りますという姿勢を見せることが重要です。

 

他の商品をすすめてみる

 

笑顔で返品に応じることは大切ですが、毎回すぐに返品に応じていては損失は膨らんでしまいます。そこで、低姿勢で他の商品をすすめてみるという方法があります。

 

たとえば、「購入したらイメージと違っていた」「家で着てみたら主人に似合わないと言われた」という理由であれば、「そうですか、それは残念ですね。では、近い商品があるのでこちらはいかがでしょうか?」と提案してみます。

 

お客様の買い物のお手伝いをしながら、店の損失もできる限り抑えていくのです。

 

しかし、お客様が「いえ、もういいです」と返答してきたら、しつこく商品をすすめるのはやめにして、すみやかに返金に応じるようにしてください。

 

また、商品の不良や破損などが原因の場合は、「ご足労おかけして申し訳ございませんでした。次回は気に入っていただけるものをご紹介しますので、またお待ちしております」と丁寧に謝って返金作業に入ってください。

 

返品を少なくするには?

 

販売するときに、少しでも返品を少なくする努力も必要です。たとえば、「返品は承れません」というメッセージが書いた説明書きを、商品の箱に一緒に入れる方法があります。

 

スーパーではメッセージを入れるのが難しいと思いますので、購入の際に「こちらはセール品となっておりますので、返品はお断りしております」など、ひと言つけ加えるのがいいでしょう。

 

衣服ではよくサイズが合わなくて返品されるので、「サイズはこれでよろしいでしょうか?」「よろしければ試着なさいますか?」と確認をとっておくといいでしょう。

 

 
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