クレームに対してどう対応していくか

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クレームも会社の発展のために必要

 

クレーム対応はなかなか難しいですよね。どちらかというと、すぐに納得してくれるお客様は少なく、研修に沿って対応してもうまくいかないことのほうが多いです。

 

最近ではツイッターやフェイスブックなどのSNSの普及で、すぐに情報が共有される時代になっています。よりよい商品やサービスを求める反面、期待に沿えなかった場合はクレームという形になりやすい状況です。

 

クレームにもさまざまな種類がありますが、まずはそれを「お客様の大切な声」として考えることが大切です。会社をさらに発展させるために、お客様が手間を掛けて連絡してくださったのだと思いましょう。

 

もしクレームがなければ、商品やサービスの欠陥部分に気づかず、ずっとそのままの状態になっていたかもしれません。質が悪いままでは、お客様は離れていってしまうだけですね。

 

もちろん、なかには理不尽で悪質なクレームもありますが、それは別の対応となるので分けて考えていくことがポイントです。

 

お客様への始めのひと言に気をつける

 

クレーム対応の流れは次のようになります。

 

  1. 限定的なお詫び
  2. 共感と傾聴
  3. 状況の把握
  4. 説明と提案
  5. クレームへの感謝

 

この中でとくに重要なのが1と2の初期対応。対応したスタッフの最初の印象次第で、お客様の感情のスイッチが切り替わってしまいます

 

 

「届いた商品が壊れていたんですけど!」


 

「そのようなことはないと思いますが」

 

「ご迷惑をおかけいたしまして申し訳ございません」
「ご要望に沿えず申し訳ございません」

 

このようにまずはお客様の怒りの感情を受け止めて、限定的にお詫びをすることから始まります。

 

2の共感と傾聴は、相づちに注意しましょう。相づちが単調なままだと「ちゃんと話を聞いているのか!」と2次クレームにつながるおそれがあります。不適切な対応によりお客様を余計に怒らせてしまうと、もう収集がつかなくなってしまいます。

 

そして、お客様の主張を最後までしっかり聞くことが重要です。お客様の話を遮ってしまうと、さらに火を注いてしまいます。最後まで聞くことで怒りの感情が抑えられてくるようになります。

 

状況の把握は、具体的にクレームの内容を確認していきます。このときもお客様の感情に気をつけましょう。クッション言葉を使うと角が立たないのでおすすめです。

 

社内で検討が必要な場合は、お客様の都合のよい日時にあわせて電話で連絡します。最後に感謝の言葉を述べて終わりです。

 

クレーム対応はそれぞれのマニュアルに沿って研修をしますが、あまりにマニュアル的では誠意が伝わらない場合があります。マニュアルは基本ですが、臨機応変に対応していくことを忘れないようにしましょう。

 

 
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