店舗運営記事一覧

忙しいときこそ笑顔で丁寧に販売員の代表的な業務の1つにレジ係があります。最近のレジは、お金を機械に入れると自動的に計算してくれ、お釣りもすぐに出てくるので、ずいぶんと負担は減りました。負担が減った分、スタッフは落ち着いてお客様に接客することができるでしょう。しかし、人が多い夕方になると、どこのレジもお客様が並んで混雑するようになります。私もそうですが、レジに並ぶのが嫌いな人がほとんどでしょう。買い...

レジ業務をしているとき、お客様から嫌な顔をされた経験がある人は意外と多いようです。まず、レジが混雑していたという状況では、商品の扱いが乱暴であったり、並んでいるお客様への声かけが不十分だった可能性があります。詳しくはレジが混雑しているときの対応を参考にしてください。レジが混雑していなくても、普段の対応の方法が原因を作っている場合があります。当てはまりそうな項目はないか確認していきましょう。販売員の...

小売業を経験した人なら、誰でも一度はお客様から「値引き要求」されたことがあるのではないでしょうか?値引き要求に対しては、それぞれの会社の方針で対応が決まっていると思いますので、まずはそれに従いましょう。会社の方針は、お客様から見えづらいことも多いので、見える位置に掲げておくと納得していただけやすいです。ただ、ひと言に値引き要求といっても、本当に安くしてほしいという目的もあれば、店員とのコミュニケー...

売り切れなどで在庫がなくなることは店にとっては嬉しいことですが、お客様が求める商品が在庫切れだった場合は、しっかりと対応していく必要があります。まずはじめに、在庫切れだったことを謝らなければなりません。「申し訳ありません。ただいま◯◯の在庫はなく、入荷待ちの状態でございます。」などと丁寧に説明しましょう。もちろん、謝って終わりというのではいけません。チェーン店であれば、すぐに他店舗に問い合わせて、...

店内で事故があったときの対応についても確認しておきましょう。店員がパニックになって、冷静な判断ができないようではいけません。事故といってもさまざまですが、もっとも起きやすいのは「転倒」です。雨の日や清掃した直後の床はたいへん滑りやすくなっていますし、重い買い物袋をもって移動をしているとさらに危険です。滑りにくい素材を使ったり、段差をつけるなどして対策している店舗もありますが、それでも完全に転倒を防...

万引き対策はどこの店でも重要な課題となっています。「うちは万引きなんかそうそうされないから大丈夫!」と安心してはいけません。万引きの被害によっては、店を畳まなければならないケースも出てきます。ところで、万引きの現場をおさえても、警察に通報すると事情聴取や実況見分に応じなければならないので、店の経営に支障が出るとして通報したくないという声もあるようです。どちらにせよ経営者にとっては非常に頭の痛い問題...

以前、訳あって商品を返品することがありましたが、そのときのやり取りが次のようなものでした。「すみません、この商品を返品したいのですが・・・」「・・・レシートありますか?」店の方針で、返品のためにレシートがあるかどうか最初に確認するのはわかります。また、返品は損失につながるので、店にとってできるだけ避けたいものであることもわかります。しかし、明らかに嫌な顔をしながらすぐにレシートを確認するのは、返品...

販売員をやっていると、お客様から「商品を取り置いてほしい」という要望がたまに寄せられることがあります。その理由はさまざまで、「他の商品をもう少し見たいので・・・」「予算の都合上、決めかねているので・・・」などがあります。いったん取り置きしておいて、その後お客様から何らかのアクションがあれば問題ないのですが、忘れてしまっているか、他の店で購入してしまって戻ってこないという相談も非常に多いです。取り置...

販売員として働いていると、どうしてもお客様にお断りしなければならない場面も出てきます。お客様がすぐに納得していただければスムーズに対応が終わりますが、なかには詰め寄られるのが怖くて苦手としている方も多いでしょう。しかしいくら苦手とはいっても、実際には対応しなければなりません。断るのが得意な先輩がいたとしても、毎回代わってもらうことはできませんからね。断る際に大切なことは、その残念な気持ちを自分も感...

クレームも会社の発展のために必要クレーム対応はなかなか難しいですよね。どちらかというと、すぐに納得してくれるお客様は少なく、研修に沿って対応してもうまくいかないことのほうが多いです。最近ではツイッターやフェイスブックなどのSNSの普及で、すぐに情報が共有される時代になっています。よりよい商品やサービスを求める反面、期待に沿えなかった場合はクレームという形になりやすい状況です。クレームにもさまざまな...

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