難しいクレームにはどう対応していくか

クレーム処理の仕事をしていますが、最近はどう対応していいのかわからない場合が多いように感じます。怒鳴り散らすお客様や、なかには金品を要求してくるケースもあります。

 

マニュアルで対応しきれない部分はどうすればいいでしょうか?

クレーム対応,お客様,よくある質問,FAQ

 

誠実に対応していれば理解してくれるお客様が多い反面、どう対応していいのか困ってしまうお客様もいるのは事実です。

 

一番多いのが感情を爆発させて怒鳴り散らしてくるタイプ。聞く耳を持ってくれないので、基本的にどうすることもできません。

 

ただこのタイプの場合は、お客様の話を聞いていればとくに難しい対応をする必要はないかもしれません。話を最後まで聞くと、少しずつトーンダウンして自然に怒りがなくなってきます。落ち着いてきたら状況を把握したり、提案してみましょう。

 

厄介なのが上司気取りの粘着質タイプ。これは高齢男性に多く見られ、退職後に持て余したエネルギーを、クレームという形で発散させているといわれています。

 

この場合は話が平行線になることが多いですが、着地点を見つけて柔軟に対応していく姿勢が求められます。お詫びとともに感謝を述べて、お客様に満足感や優越感を感じていただければ、クレームは終わるでしょう。

 

さらに悪質な例では、金品を要求してくるタイプも存在します。もちろん要求に応じる必要はありませんので、毅然とした態度で臨むことが大切です。

 

1人では対応が難しい場合が多いので、即座に2名体制にするなどしていきましょう。企業によっては専門家に相談しているところもあるようです。

 

以上、難しいクレームへの対応方法について紹介しましたが、「悪質なクレーム」というのは判断しづらいものです。すぐに悪質なケースと判断して、お客様の気持ちを理解しようとしないのは問題といえるでしょう。

 

お客様に満足していただくという前提は忘れないようにしてくださいね。

 

 
TOPへ